勇于认错还不够

 

    就算训练出很好的销售或服务人员，他们很懂礼貌、也很优秀，但是若没有得到充分的授权，出状况时，他们的能力仍不足以在现场直接提供消费者满意的答案，光是一再磕头道歉，又有什么用？

 

 

    认错，是人性中一项很高尚的情操。

 

    很多人明明犯了错，却不认为自己有错。另外还有一些人自己知道犯错，却找不到适当的时机或适当的对象认错。几年前，歌手优客李林双人组曾经唱红大街小巷的成名曲「认错」，描述在感情世界中做了错误决定，虽想认错却只能追悔的心情。这首歌曲能够受大家的喜爱，表示它真的唱出许多人内心深处的感动。愿意认错的人，放下了高傲的自尊之余，也在情绪上给对方相当程度的弥补与安慰。

 

    认错，是人际关系中很重要的一种互动。它可以是单纯的礼貌，可以是细心的体贴。当然，它是做人成败的重要关键。

 

    媒体界的名女人，牺牲自我的隐私，公开花心男友种种令她不堪的行径，她要他认错。在这个事件中，她说了一句可能会流传千古的名言：「男人，可以『风流』，但是绝不可以『下流』！」而『风流』与『下流』的差异，就在与肯不肯承认自己做的事，能不能公开道歉。同样地，美国总统柯林顿先生闹出桃色绯闻，众人所指控的并不是他做了多少荒唐事，而是他有没有说谎，肯不肯为所做的事负责、道歉。

 

    有此范例之后，「认错」演变成为检验政治人物品德的一项重要指针。聪明一点的政治人物，很快地学会了这项技巧。一旦犯错的事实被揭开，就忙着向社会大众道歉。做好服务之前先勇于认错除了用来检验政治人物的品德之外，「认错」也可以用来检验商品及服务的成熟度。

 

    无论是应用在真实人生或商业行销上，认错的意义，并不在于本身是否真的有错，而是在于对自己的信心以及对别人的体贴。

 

    类似「消费者若不满意所购买的物品，七天之内可以无条件退货。」的主张，就是一种勇于认错的表现。提供产品或服务的厂商，不见得真的有什么错，但是既然消费者不满意，厂商愿意承担这次采购决策错误的成本，于是容许消费者无条件退货！录像带出租业者，曾推出一项促销活动「看片若不满意，免费换片！」它的广播广告创意表现十分有趣。内容是这样的：

 

    一位年轻的女性消费者主动向神父忏悔认错，说她已经多次去「百事达」租「霸王片」，即看完片子后假借各种不满意的理由，获得免费换片！千奇百怪的不满意理由之一是：「为什么男主角爱的不是我？」这支十分幽默的广播广告，表面上是消费者主动向神父告解认错，精神上还是传达该公司愿意向消费者负责的自信心，显示：「如果消费者不满意，那就是我们的错，所以无条件换片！」 这样的服务理念，基本上也是「认错」精神的延伸。

 

    有些不懂「认错」的厂商，因为自己的无知与坚持，平白错失许多商机。我曾经买过一台果菜压榨机，因为设计有点问题，说明书又写得不够清楚，导致每次压榨蔬果时，常常会发生「卡住」的现象。连续几天打了号称「二十四小时免费服务」的0800电话，都无人接听。好不容易查出公司电话，和对方联络上时，接电话的服务人员根本没有耐心听我陈述故障的现象，就妄下断语说：「不会吧！我们卖了几千台了，从来就没有听说过这个问题。一定是你的操作方式错了，或是水果太硬了……」

 

    讲了半天，反正他都没有错，错的全是我。这个现象，在与中华电信的某一位服务小姐接洽的过程中，我也领教过。某地区的电话号码刚从七位数字改成八位数字的那一、两个星期，不论我怎么认真拨八位数字的电话，而且确定已经在原电话号码前加『 2』，但是每当刚拨完最后一个号码，话筒就传来语音：「这个电话，已改成八码，请在原电话号码前加『 2』。」连续两个星期，我都无法顺利拨电话出去，于是打电话到电话公司障碍台去查询。接电话的那位小姐也犯了相同的错误，我都还没有讲完，她就以防卫的语气，一再说：「不可能，一定是你拨得太快了，要不然就是你使用的话机有问题……」她推卸责任，毫不体贴的说辞，听得我十分生气。但仍好声好气地对她说：「小姐，我只是反应这个现象给你知道，麻烦你纪录下来，给公司做个参考！」她不太耐烦地挂上电话。隔一天之后，我想碰碰运气，于是再拨另一通电话到障碍台。这次碰到比较专业的服务人员，气氛完全不同。

 

    「先生，真抱歉！让您这么不方便，我帮您查查看。有可能是线路太忙时自动语音系统提供的讯息，影响了您的判断。当然，也有可能是其它的问题。真对不起您，我们会查清楚，并再回复您，谢谢您来电指教！」这位服务人员，一开始就先认错、道歉，并且不卑不亢地说明可能的原因。让人怒气全消，建立信任，产生良好的互动。

 

    充分授权，才能让认错产生行动          

 

    古人说：「知耻近乎勇！」能够认错，光有勇气是不够的。还要也要有反省的功夫、及改过的能力。并且，弥补别人的损失。这个道理应用在行销上，就是处理的流程及补救的权限。有时候，消费者因为没有得到满意的产品或服务，向厂商提出抱怨，如果对方一再地以口头方式说：「对不起！」到最后是还是没有办法获得真正的补偿，消费者必定不悦。这就是行销成败的关键所在。

 

    就算厂商训练很好的销售或服务人员，他们很懂礼貌、也很优秀，但是若没有得到充分的授权，一旦出状况时，他们的能力仍然不足以在现场直接为消费者提供满意的答案，光是一再磕头道歉，又有什么用？我曾经到一家意大利美食餐厅吃饭，饥肠辘辘时点了一客海鲜面。由于面是现煮的，必须等上一段时间。当侍者将海鲜面端上桌时，我已经饿得快受不了，格外觉得那锅意大利海鲜面真是好吃！没想的才吃不到几口，就发现汤匙中的蛤蜊流出污浊的黑砂，惊讶地将侍叫来。他很专业地向我道歉，认错地说：「对不起！厨房没有仔细挑选蛤蜊，还没有完全吐砂就下锅，真对不起，我帮您换一份。」当时的我真的饿过头了，不想再多等二、三十分钟，匆匆站起来准备结帐离开，心情不好、脸色难看是可以想见的。没想到值班的主任立刻叫住我：「先生，对不起，我们一时的疏忽，造成您的不便，」她递过来一张签名的卡片：「这是我们的一份心意，这一份海鲜面不必付钱，而且，下次您再光临本店，凭这张卡片，免费招待您一客海鲜面。」

 

    经她这么一说，我自己反而觉得臭一张脸给人看真的有点不好意思，只好笑瞇瞇地接受她的好意。

 

    虽然，因为事情忙，没有再度光临那家店，却对他们的美食及服务，留下很好的印象，常向身边的好友推荐。到现在，我还保留着那一张可以被免费招待一客海鲜面的卡片，珍藏一个行销服务人员的好意，并对她勇于认错、及时补偿的处置喝采。

 

    可见销售或服务人员很懂礼貌、也很优秀，是不够的。他们应该得到充分的授权，万一出状况时，才可以有能力在现场直接为消费者提供满意的处理。

 

    将爱妻原则应用在行销上

 

    认错的精神，可以应用在一般人际关系，以及行销上，当然也可以应用在情人或夫妻的相处上。以下仅摘路流传于计算机网络及坊间的   

   「爱妻物语」与你共同勉励：

    太太绝对不会有错

    如果发现太太有错，一定是我看错

    如果我没看错，一定是我的错，才害太太犯错

    如果是她自己的错，只要她不认错，她就没错

    如过太太不认错，我还坚持她有错，那就是我的错

    太太绝对不会有错，这句话绝对不会错

 

    我想，将以上「爱妻物语」用在厂商和消费者之间，应该也是错不了的！