对改善品质的十四点意见
2005年9月4日
*戴明博士对改善品质的十四点意见
(1) 创造出改善的一致性目的
(2) 运用新的品质哲学
(3) 停止依赖大量检验
(4) 停止鼓励企业追求短期成本利益的错误做法
(5) 持续改良系统
(6) 导入训练, 教导员将工作作好
(7) 导入协助员工的领导观
(8) 排除害怕问问题的心态
(9) 打破幕僚专业间的阻碍
(10)消除口号` 标语及空头目标
(11)消除数量型的配额
(12)消除会促进工作精神的障碍
(13)导入绩极的教育、再训练方案
(14)进行完成改变的行动
*决定进不进入市场的多项准则中，你以甚么为基准？事业机会？市场前景？面对现实？顺应本性？适合公司本质？还是领导者个人的天性？「天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教。」集中全部优势，发展最擅长的领域，是长青企业之道。
12 GE在 Jack Welch 带领下前后展开过四大运动：全球化、卓越服务、六个标准差、电子商务，带动了GE改造与大幅成长，尤其是获利能力。
*每个企业都希望赢得顾客的心理占有率(mind share)，增加荷包占有率(wallet share)，降低变节率 (churn rate)，这也是企业进行顾客关系管理的目的
*The Six Sigma Way」提出的建议步骤，共有五点：
a.确认核心流程与关键顾客
b.定义顾客需求
c.评估当下绩效
d.排定改善措施的优先顺序，并且分析、执行之
e.延伸且整合至整个六标准差系统
*「服务竞争优势：探索永续经营的奥秘」：
a、建立全公司各部门员工对于服务如何创造利润、甚至永续经营的认知。
b、管理者必须深刻体会，环境改变带来的非「变」不可的紧迫性。
c、培养竞争顾客心的认知，作为服务竞争优势之策略的规划立足点。
d、进行经营管理上的全面诊断，并且引为拟定服务竞争策略的内容来源。
e、由第四步骤收集的各种内外部资料开始，规划设计相关以赢得顾客忠诚为目的策略与经营管理方案。
f、推动顾客满意经营的各项作法。
g、从顾客最关心的地方开始，设计一个完整的顾客服务系统。
