*戴明博士对改善品质的十四点意见

  (1) 创造出改善的一致性目的               

  (2) 运用新的品质哲学

  (3) 停止依赖大量检验                     

  (4) 停止鼓励企业追求短期成本利益的错误做法

  (5) 持续改良系统                         

  (6) 导入训练, 教导员将工作作好

  (7) 导入协助员工的领导观                 

  (8) 排除害怕问问题的心态

  (9) 打破幕僚专业间的阻碍                 

  (10)消除口号` 标语及空头目标

  (11)消除数量型的配额                     

  (12)消除会促进工作精神的障碍

  (13)导入绩极的教育、再训练方案           

  (14)进行完成改变的行动

 

*决定进不进入市场的多项准则中，你以甚么为基准？事业机会？市场前景？面对现实？顺应本性？适合公司本质？还是领导者个人的天性？「天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教。」集中全部优势，发展最擅长的领域，是长青企业之道。

12 GE在 Jack Welch 带领下前后展开过四大运动：全球化、卓越服务、六个标准差、电子商务，带动了GE改造与大幅成长，尤其是获利能力。

 

*每个企业都希望赢得顾客的心理占有率(mind share)，增加荷包占有率(wallet share)，降低变节率 (churn rate)，这也是企业进行顾客关系管理的目的

 

*The Six Sigma Way」提出的建议步骤，共有五点：

   a.确认核心流程与关键顾客

   b.定义顾客需求

   c.评估当下绩效

   d.排定改善措施的优先顺序，并且分析、执行之

   e.延伸且整合至整个六标准差系统

 

*「服务竞争优势：探索永续经营的奥秘」：

   a、建立全公司各部门员工对于服务如何创造利润、甚至永续经营的认知。

   b、管理者必须深刻体会，环境改变带来的非「变」不可的紧迫性。

   c、培养竞争顾客心的认知，作为服务竞争优势之策略的规划立足点。

   d、进行经营管理上的全面诊断，并且引为拟定服务竞争策略的内容来源。

   e、由第四步骤收集的各种内外部资料开始，规划设计相关以赢得顾客忠诚为目的策略与经营管理方案。

   f、推动顾客满意经营的各项作法。

   g、从顾客最关心的地方开始，设计一个完整的顾客服务系统。