顾客服务系统推动的步骤

2005年9月4日

*顾客服务系统也有一个完整且验证之后的程序，推动的步骤如下：

   a.必须要先定义八个项目，包括愿景、目标、角色、原则、任务、组织、流程、资源配置等。

   b.透过两个观点—「顾客期望」与「企业蓝图」之间的差异，设定自己能力所及的服务范围，去安排整个顾客服务系统的结构。

   c.从服务竞争策略等历史分析与流程分析的角度，对组织进行通盘了解，并且将顾客期望转化为具体的规划内容，进行此顾客服务系统相关工作内容的规划设计。

   d.设计并执行教育训练计画，这一个步骤和下一个是同步进行。

   e.进行组织调正计画，彻底改造组织体质，成为一个追求顾客满意为企业文化的组织。

   f.开始执行各项行动计画，确立执行之时程与负责人员，而且不断地再从顾客观点检视，执行的同时，就开始改善的动作。

 

 *在「新顾客满意学：E世纪的成功之道」：

   a、高层主管的承诺与愿景的建立，

   b、员工意见与顾客意见调查，

   c、服务竞争策略分析，

   d、设计并执行教育训练计画，

   e、进行组织调正计画，

   f、顾客服务系统规画与导入，

   g、追求不断的改善与调整。

 

*要投资一个先知先觉的案子，请先问三个问题：(一)执行速度快吗？(二)市场的成长速度快吗？(三)能在业内得到青睐吗？

 

*差不多五年前，世界汽车市场上还有将近二十四家「独立」的汽车制造商，目前则只剩下一半不到，单独的汽车品牌依旧在市场上出现，但是幕后的拥有者已经快速集中化

 

*品质管理的内涵也在变迁。

   a.品管原本只是生产机能之一，如今成为经营焦点。

   b.品管手段由依据经验和直觉转变为采用统计的科学方法。

   c.以事先的预防理念取代事后的侦错理念。

   d.由工厂生产机能普及至企业整体机能。

   e.品管由人工作业转为自动化和电脑化。

   f.由技术导向转为经营导向和人性导向，同时技术面和管理面并重。

   g.由制造业扩及至服务业。

   h.由产品品质扩及产品与服务的「总经验」。

   i.由顾客满意转为不造成社会损失。

   j.由QC扩及TQM。

   k.由公司标准转为国际标准。