*CRM的管理架构分为探索、对话和磨练三个过程以及「十问」：

1. 探索─学习的过程

   a. 谁是我们的顾客？

   b. 我们的顾客想要什么，期待什么呢？

   c. 顾客的潜在价值为何？

 

2. 对话─引人对话

   a. 我们想要什么样的关系呢？

   b. 谁是我们的顾客？

   c. 我们该如何分享权力？

 

3.磨练─关于管理的几种选择我们是谁？

   a. 我们该如何将价值带给顾客？

   b. 我们该如何评估和管理表现？

   c. 我们如何增加改变的能力？

 

*不论企业大小，只要符合「世界级」标准，区域性的企业也有竞逐全球的机会。

 

*企业全球化成功的三大资产(3C)：

  1.观念(Concept)。包括创意、设计领先，或是发展出可替顾客创造价值的产品或劳务。

  2.才干能力(Competence)。当观念运用到服务顾客时，有执行到最百品质标准，能有效管好例行生产的能力。

  3.通路联结(Connection)。与能够增强资源的夥伴要有密切关系，一起携手给顾客创造更多价值。

. 而3C条件不像设施、设备、产品存货等有形实体资产，是看不到的资源，但却是流动、可随时移动。

  如果不随时补充，价值会迅速下降。所以，世界级公司要更具创业家精神，不断追求第一，投资在以

  顾客为导向的创新产品上。

 

*在商业计划里尽可能不要与希望打赌。自欺欺人的幻觉在整个公司蔓延，引导公司的人们做出了十分荒谬的结论。

 

*企业反论法则：

   a. 支付最高水平的薪资，却拥有最低水平的工资成本。

   b. 管理长期，却“吃掉”短期。

   c. 为变“软”，就需要变“硬”: 只有意志坚定的人才有资格谈论诸如“卓越”或者“学习型组织”等所谓的软价值。