顾客满意度调查

*长期关系
要学日本人一样致力于提升品质,不要只以价格作为评估及选择的基础.每一种物品固定只向一家供应商采购,建立长期的信任及忠诚关系.

*.倾听可能购买的顾客
事先澈底准备好说词,以便你到达时脑筋能无所滞碍的倾听.去除心中的判断,集中注意于耳中所闻.摘述并重复所知,以确定你了解无误.同时留意顾客的态度及言词

*”可靠性”第一
顾客对于服务性公司的最大期望乃是可靠性.因此,千万不可承诺无法做到的事.此外,
1.立即服务:即使只是迅速接听电话也可能赢得友谊;
2.确定性:提供服务的员工必须对自身的工作知之甚详且信心十足;
3.体贴及投入:顾客希望被聆听以及受到个人化的关注;
4.外观:用具及设备必须整洁、具吸引力,员工也要光鲜体面

*更好的服务训练
指定一位表现卓越的员工,担任兼职性的顾客服务训练者
目的:为新进人员树立模范.经由耐心、热情、建设性批评及留意细节,这位训练者能帮助其他员工达到公司的服务标准.尽管需要付出少许费用,但此方式不仅可激励优秀员工的士气,并且能减轻主管的负担.

*顾客满意度调查
顾客满意度调查可以指出问题,并集中注意力于顾客服务的重要性.
调查重点:最高管理阶层对顾客满意的投入程度;倾听顾客抱怨;研究顾客需要;满足顾客需要;对所有职位设立顾客服务绩效标准;协调合作谋求改进;以顾客服务为考绩的一部分;对顾客服务提供奖励与诱因;追踪顾客满意度.

*增进顾客服务
为顾客服务时,你扮演的是啦啦队长或指导者的角色—而非警察.耐心地对顾客解说作业程序.这些对你而言固然是陈腔澜调,顾客却不知道.切记,顾客会记住你的每句话,并给你回应.如果你的服务确依顾客忠告而改进,他们将留下深刻的印象.对偶尔光顾的客人尤其要殷勤接待,因为些微小事都会影响他们对你服务的观感.

*何谓顾客服务
(对需要的顾客以合理的价格提供优良的服务.)只有确知顾客所需、需求时机,以及顾客愿意支付的价钱的公司,才能提供品质优异的顾客服务.

*当顾客说”不”针对每一次推销失败进行检讨.关键问题:
1.开始顾客是否对产品颇感兴趣?
2.他的态度何时开始转变?是你提到价格时?是你描述产品特性时?还是你介绍售后服务时?
3.如何才能使你的销售更好?
利益:”拒绝”教导你如何提升你的销售技巧.
错误:对上司及自己隐瞒销售失败的事实.