卡内基–迈向成功的原则

    迈向成功原则 ─ 不批评、不责备、不抱怨

 

    一八六五年四月十四日，晚上，福特剧场。十点三十分，一发子弹从角落里射出，射进了一名男子头部左侧。这名男子就是当时的美国总统──林肯。

 

    因为这发子弹，林肯英年早逝，享年只有五十六岁。

    林肯的一生虽短暂，他的影响力却深植美国人的心中。

 

    这位美国南北战争期间的总统，曾经秉持坚定信念防止美国南北分裂，并主张解放黑奴。他的仁慈、智能和卓越的能力，使他成为美国历史上最受爱戴的领袖。

 

    林肯在盖兹堡的演说「民有、民治、民享的政府」，更成为美国建国的最高精神指针。

 

    卡内基曾花了十年的时间研究林肯的一生，他发现林肯年轻时，不仅喜欢评论是非，还常写信、写诗讽刺别人，甚至会把写好的信丢到路上，故意让当事人看到。这种充满挑衅的风格，终于为林肯惹来了麻烦。

 

    有一次，他又写了一封匿名信讽刺当地一位政客。当事人十分气愤，终于查出了写信的人，并要求决斗。要不是在最后一刻，有人出来圆场作和事佬，美国历史上可能就少了这样一位重量级的人物。

 

    林肯后来谨记教训，不再写信骂人，也不再任意嘲弄别人。终其一生，他都把一句话当作座右铭：「你不论断他人，他人就不会论断你。」

 

    后来，在知名的「盖兹堡战役」中，林肯旗下的米地将军，因为不听他的命令，造成敌军逃逸。在盛怒之下，林肯写了一封给米地将军的信。

 

    信中最后几句，林肯毫不隐藏地流露他的不满：「期盼你会成功是不智的，我也并不期盼你现在会做得更好。良机一去不再，我实在深感遗憾。」

 

    当时，林肯并没有寄出这封信，直到他过世后，后人整理遗物时，才发现这封信。

 

    为什么林肯没寄出这封信？也许他心里明白，这封信寄出后，他和米地将军之间的关系，将出现一道永难弥补的裂痕。米地可能从此不再全心全力为他打仗，甚至卸甲离去。这对林肯自己并没有任何的好处。

 

    一念之间，林肯就留住了这封信。

 

    所以我想，一个人是否伟大，不是看他的丰功伟业，或是看他的战绩彪炳，而是从这些小地方去检验他。

 

    现在翻开报纸，常看到很多政治人物用严词批评对方，大打口水战，他们其实都应该向林肯的精神学习。

 

    批评和攻击，效果零

 

    任何一个领导人都必须懂得一个道理：尖锐的批评和攻击，所得的效果都是零。

 

    在《EQ》这本书中，曾经有这样一个故事：有一家出版公司被另一个更大的出版公司买下，就是购并了。购并后，新公司高层做出的第一个决定，就是解雇原来的执行长。这位遭到解雇的执行长觉得非常意外，因为他一直认为自己做得不错，本以为新公司会留任他。

 

    百思不解下，他就去问公司的高层。最后，终于有一个人向他坦白：「我们在购并前，曾经仔细观察你一段时间，我们发现你常常用很尖锐的方式责骂、批评别人。所以我们决定对你不留任。」

 

    这位执行长还是不解：「别人犯了错，我能够不管吗？」对方告诉他：「在过去的年代，企业走威权领导风格，很多主管都会骂人，用带军队的方式来带企业。但是现在带人要带心，外面竞争这么厉害，你动不动就责骂同事，对他们做出很激烈的批评，这样的领导风格，很难获得同事由衷的合作。」

 

    对方认为，如果这位执行长还留下来，底下的员工就不愿意在工作上冲刺，因为无论怎么做，都可能挨骂，所以最好自扫门前雪。公司的竞争力无形中在流失，所以必须请他走路。

 

    奇迹发生了！

 

    卡内基谈人际沟通的第一条原则，也是最关键的一条原则，就是三个「不」：不批评、不责备、不抱怨。

 

     记得我刚到美国接受卡内基训练时，已经四十几岁，有点人生经验了。兴致勃勃，远洋而来，第一课上的就是「不批评、不责备、不抱怨」，我心里的第一个反应是：「就这个啊！怎么这么简单？」一时之间，还真有点失望。

 

     这九个字看起来真的很简单，好象没什么了不起的大道理。当时的课程是十四周，十四周以后，我却突然发现，自己产生了奇妙的转变。也就是说，我们对别人的批评、责备，或者是面对工作的负面态度，都变少了。无形中，自己就成了一个对人生抱持着积极、正向态度的人。

 

    这种奇妙的转变，不只发生在我身上。

 

    后来我在台湾上这条「不批评、不责备、不抱怨」的原则，就有一个学员举手说：「黑老师，那我们不是一天到晚都没话可说了吗？」全班哄堂大笑。

 

    还有一个学员就说：「黑老师，我认为这完全不可能。比方说，我老婆一天到晚打麻将，我怎能不批评她？」

 

    于是我问他：「你批评多久了？」他说：「至少十年以上，可是批评也没有用，她并没有因此改变。」

 

    对于卡内基提出的这三不，他不太认同：「其实我不太相信，也不同意这一条。可是既然来接受训练了，我就练习两、三个礼拜看看吧！」

 

    三个星期过去了，他在课堂上用很惊讶的语气对全班宣布：「奇迹发生了！我太太把麻将戒掉了。这太不可思议了，我什么都不说，她反而改变了。」

 

    在美国时，我认识一个很漂亮的女孩子，她是一家大企业的总裁特别助理。这个助理人缘很不好，常常跟同事发生冲突。她曾经和我提到这些工作上的冲突，心情显得很低落。有一天，总裁对她说：「你最好想想办法解决人际关系上的问题，如果各部门的主管还是没办法跟你相处，我也保护不了你了。」

 

    这个女孩后来就来接受卡内基训练，学习这三不原则。后来我有机会遇到这位总裁，他告诉我：「几个礼拜之后，我简直不敢相信自己的眼睛。我亲眼看到这个女孩发生的变化。」最明显的一点，就是她不再那么负面、尖锐、爱批评。

 

    批评和责备，只会造成冲突

 

    亲爱的读者，让我们闭上眼睛想一想：当你遭到别人的批评和责备时，心里的第一个反应会是什么？

 

    曾经有专家研究，当一个人遭受批评时，心跳会加速，然后防卫本能就会浮现。为了维护自尊，他可能会采取攻击的手段，转移焦点。所以批评和责备，只是造成更多的冲突。

 

    有一次，我在意大利旅行时，在一家餐厅和朋友吃饭聊天。可能是聊得太尽兴了，我不知不觉地踢起脚来。隔壁桌有一名意大利人，很不客气地对我说：「你能否不要这样踢脚？」

 

    我赶紧向他敬个酒，化解了状况。但是我猜想，一般人听到这种指责，第一个反应可能是不服气：「我踢我的脚，关你什么事？哪一条规定人不准踢脚？」要不然就是耍赖：「想管我啊？你去找经理来呀！」要不然就把焦点转移到对方：「看不顺眼的话，你也可以踢啊！」

 

    难怪卡内基曾经说：「当一个人受到批评、责备时，是一个危险时刻。」当你批评别人、指责别人时，就是在冒一种风险，非常可能伤害对方的自尊。即使你的批评和指责是出于善意，但对方因为自尊受到伤害，就算知道自己错了，也要为自己辩护，死不认错，甚至故意跟你唱反调。所以批评和责备，并不能解决问题，反而会让同事讨厌你，朋友疏离你，亲人回避你。

 

    我们常听说，有些大企业的老板以骂人出名，这些公司的员工离职率通常蛮高的，有的甚至高达三成。仔细想想，老板把员工骂跑了，那么公司在员工身上投资的时间、训练和金钱，都跟着付诸流水，更不要说要凝聚员工的向心力了。

 

    所以一个人要获得事业上的成功，就需要别人由衷的合作，而前提就是不批评、不责备、不抱怨。

 

    伤害亲密关系的利刃

 

    现代的离婚率高，很多年轻夫妻结了婚以后，才发现相爱容易相处难，很容易因为一点小事就批评和责备对方。有时一言不合，甚至大打出手。

 

    小时候，我常到新生南路上的教堂做礼拜。每次上主日课时，神父都会讲一些道理。当时有一位加拿大籍的白神父，虽然是个外国人，但是因为在大陆传教多年，说得一口流利的中文，还带了点山东口音。

 

    有一次在上主日课时，他就对教友提起，对家庭关系最具杀伤力的事情，就是批评。很多作丈夫、太太的，每天唠唠叨叨，一直讲对方的缺点、坏话。「不少婚姻就是这样破灭的，」白神父强调。

 

    那时候，我们觉得白神父讲得没有什么道理。一方面，四十多年前，台湾的离婚率不高，而且哪家的先生和太太不是唠唠叨叨的？但如今回想起来，白神父的话其实很有道理。

 

    前美国总统里根说过，他的太太南茜当天过得快不快乐，他一回家就知道了。是他有特殊的透视眼，可以看穿人的心思吗？当然不是。

 

    里根透露，他和南茜有一个协议：如果当天过得很不愉快，心里有很多抱怨、骂人、批评的话，就把浴缸放满水，加很多沐浴用的泡泡，在里头边洗边发泄。等他回家后，发现太太身上散发出洗过澡的香味，就知道她今天曾经有过满腹牢骚，但如今都已经纾解完毕。不愉快的情绪，就不会带进两人的亲密关系里。

 

    可见得，即使亲如家人，不论是夫妻、亲子，批评和责备都像一把利刃，会严重伤害原本的亲密关系。

 

    卡内基主张不批评、不责备、不抱怨，还有一项目的，就是训练我们的耐心和包容力。

 

    我们总是可以轻易地看见别人的失败、错误和缺点，而且忍不住提出批评和建言。但是，我们可以想一想，当我们遭遇失败、犯错和面对自己的缺点时，期盼的并不是别人的批评、指正，而是耐心和包容。

 

    所以，当我们对别人发挥耐心和包容力时，其实是在进行一种影响力的投资。想象一下园丁的作法。当他栽种的植物成长不如预期，他并不会去责备这些植物，而是提供它们更好的成长条件。

 

    孕育人际关系，也是相同的道理。

 

    亲爱的读者，当我们都知道了「不批评、不责备、不抱怨」有多重要，你可能立刻产生一个问题：该怎么做，才能做到这三不？有没有实际的方法，可以控制我们想要批评、责备的习惯？

 

    做到「三不」有妙法

 

    当然有的。我建议读者可以采取下列两种方法：

 

    第一个方法比较实际，叫作「左脑运动法」。当你想骂人时，比方说父母想责备小孩，主管想批评部属，就开始运用你的左脑。因为人的右脑掌管情绪，而左脑掌管逻辑，透过激活左脑的机制，可以帮助你控制右脑的情绪作用。

 

    要怎么用左脑呢？举个例子来说，数一数房间有几种颜色。比如说，我想骂人了，就开始数：金色、粉红色、绿色、白色、褐色、黑色，六种。数颜色一方面可以缓和情绪，另一方面，因为要辨别颜色，还要数数量，左脑开始工作了，就会压抑右脑的机制。透过这样的动作，你本来控制不住的情绪，会因此镇静下来，也不会口出恶言。

 

    前一种方法，可以帮助你控制情绪，但是并不能真正解决问题。第二个方法才能真正改进批评、责备的坏习惯，但是需要长时间的练习。这第二个方法，就是加强自信，提升面对工作、生活的热忱。

 

    我遇过一个旅行社的老板，领导的员工大概有几十位。每次跟我聊天时，他都在批评部属，说他们很差劲，每次都找借口拒绝老板加班的要求。除了骂员工，他也骂客户，说他们要求太多，不知好歹。反正只要谈到工作，他就是满腹苦水，一肚子抱怨。当然他的员工也不喜欢他，常常在私底下批评老板，薪水给那么一点点，对工作的要求却那么多。

 

    我分析他的种种批评和抱怨，归根究柢，可能是因为在内心深处，他没有自信，并不喜欢自己。

 

    一个不喜欢自己的人，怎么可能喜欢他的家人、同事、客户？一个不喜欢自己的人，就会担心别人也不喜欢自己，而做出很多防卫性的举动，用批评和责备建构成一座墙，把自己和别人隔开。结果，即使有人想对他真心相待，也只能离他远去。

 

    我曾经过听一个演讲，主讲人说，当摩西从山上走下来，拿着一块石板，那石板上刻着十诫。他说：「很可惜，这石头太小了，第十一诫没有刻上去。第十一诫就是，你要喜欢自己。」这位主讲人非常语重心长地说：「你如果不喜欢自己，怎么会有宝贵的自尊？」

 

    我常常提到「东邪西毒」这部电影。这部电影中有一个主人翁欧阳峰，由张国荣饰演，就是典型没有自信心的人。

 

    在电影中，欧阳峰是一个情感冷漠的杀手，只要有人出钱，他就帮你杀人。价码没谈成，即使你楚楚可怜，他也不愿意动手。他平时独自居住在沙漠里，只谈生意，不说情谊。电影结束时，出现了一段欧阳峰的独白：「我从小就怕遭别人拒绝，等我长大了以后才发现，想要不遭人拒绝，最好的方法，就是我先拒绝别人。」

 

    什么叫拒绝别人？就是我先骂你，先跟你捣蛋，先攻击你，透过这种负面的方法，来获得一点自尊。看完这部电影，我心里不免感触：不知道在我们的社会上，存在多少个这样孤独的欧阳峰？

 

    中国人有句话：「爱人如己」，就是说如果我可以爱自己三分，就可以爱别人三分。反过来看，当我讨厌自己三分，也就讨厌别人三分。当我们批评别人一事无成，其实真正批评的对象，是自己的一事无成。

 

    世界是心的镜子

 

    有了自信，对生活上的各种状况，不论是好事还是挫折，都能以开朗的心情来面对。这就是我前面提到的热忱。

 

    《EQ》的作者丹尼尔‧高曼，曾经担任《纽约时报》的记者。有一天，一连发生了五件谋杀案，他忙着跑新闻，有点心浮气躁。后来他搭上一辆巴士，发现车子里的气氛居然非常轻松。关键在于那位司机，他像是把开公车当成一件乐趣无穷的事。

 

    遇到中年妇女上车，他就说：「你这件衣服好漂亮，能告诉我是在哪里买的吗？我想带我太太去买。」经过博物馆时，他就告诉大家，这里最近有什么新展览，欢迎大家去参观。经过一家餐厅，司机兴致又来了：「我跟我太太，就是在这里庆祝结婚二十五周年。」有小姐下车了，司机也不忘加上一句：「美丽的小姐，祝你有美好的一天。」

 

    高曼发现，自己搭上这班公车后，原本焦躁的情绪就一扫而空。不过，他认为受惠最大的，还是司机本人。

 

    亲爱的读者，让我们来想象一下，如果这位司机对自己的工作很不耐烦，一路上会不断抱怨红灯连连，批评纽约交通多糟糕，遇上出租车司机超车，说不到还会探出头来，骂两句国骂。下了班，心情不好，对老婆、小孩大呼小叫，他的家人也不会喜欢他。

 

    幸好这位司机能以积极、愉快的心情来面对工作，不但工作变得有趣了，乘客喜欢他，下班以后，老婆和小孩也会迫不及待地想听听他今天发生了什么趣闻。

 

    这位纽约的司机教了我们一件事：世界并不像想象中那么糟糕，只要我们愿意用积极而正面的眼光去看待。

 

    最后再说一个大家都耳熟能详的小故事。

 

    有一个年轻人，脾气很坏，动不动就骂人。他也知道自己脾气坏，所以跑去找一位修行师父：「师父，师父，我脾气很坏，常常骂人，怎么办？」师父说：「你是不是真的想改？」年轻人说：「是。」师父说：「下一次当你想要发作骂人的时候，就在墙上钉一个钉子。」

 

    几个月之后，年轻人又跑来找师父：「感谢师父的教诲。我现在很少发脾气，几个月都发不了一次脾气。」师父说：「真的吗？恭喜你了，你还想不想让状况更好，半年、一年都不发脾气呢？」年轻人说：「当然愿意。只要我能不发脾气，就会变得更快乐，人缘更好。」师父说：「好，你以后每发一次脾气，就从墙上拔一根钉子下来。」

 

    又过了很长一段时间，年轻人又回来找师父：「您太棒了，真是我的再造恩人。墙上的钉子都拔完了，我现在几乎不会发脾气了。」师父就问他：「现在那面墙变成什么样子？」年轻人承认：「那面墙现在都布满了钉子的钉痕。」师父告诉他：「你的人际关系就像是那面墙，即使钉子都拔除了，但是钉痕已经形成，就再也无法恢复到最初的状况。」

 

    是的，如果我们希望对他人产生影响力，就得谨记着，不要轻易地使用批评、责备、抱怨的钉子，去破坏别人想和我们变成朋友的那片心意。

 

 

    【你也做得到】

 

    如何不批评、不责备、不抱怨？

 

    ‧ 每天早上醒来时，告诉自己：你是个有福份的人，应该以包容的心去看待别人。

    ‧ 每当你要批评别人时，想想自己是否也有类似的缺点。

    ‧ 每当你要批评别人时，改用赞美取代。

    ‧ 批评是逃避反省的方式。要批评别人之前，先反省自己。

 

    【我的实战录】

 

    反求诸己，让我从「黑脸」变「白脸」

    EPSON副总经理李隆安

 

    东方人是不善表达的民族，环境教育我们沉默是金，不懂得沟通技巧，在职场上就容易造成误会，非常吃亏。拿我自己来说，我是学电子工程出身的，十分重视完美和绩效。十七年前刚进EPSON时，因为对同事要求严格，表达技巧不好，表情又比较严肃，根本「不用扮就是黑脸」。　

 

    从卡内基训练我体会到一项非常重要的沟通技巧：外在的改变能影响内心。有些人的改变是由内而外；有些人可以藉由「养性」的方式，由外而内改变自己。从那时起，我在镜子上贴了一张「笑脸图」，每天对着镜子训练自己微笑。高兴的是，前一阵子参加高阶主管workshop时，许多同事都认为我的个人特质是：「很亲切」，这几年来，我已经变成公司里的「白脸」了。　

 

    在工作压力大的情况下，偶而发脾气、抱怨都是难免的。不过，EPSON是强调团队绩效的，我们教育员工一个理念：「尊重个人特质，追求创新。」没有一个人会故意犯错。所以，我们的检讨方式是由自我检讨出发，亦即反求诸己。举例而言，如果业务部门绩效不彰，不是一味责怪他们，而是由相关部门，包括广告、促销、售后服务等等，大家一起检讨：如果我们今天做了哪些事情，就会使业绩变得更好？另外，假设今天某位员工出了错，除了让员工自己检讨犯错的原因，其它的同事、主管也必须一起思考：我们能够做什么来避免错误发生？一味的责备与批评是于事无补的。　

 

    我们必须从根本调整心态，多去看部属的优点，「刻意」忽略缺点。先去肯定对方的努力，接下来让他了解，我们的指正（代替批评）是为了让他更好，追求更高的团队绩效，所谓「恨铁不成钢，恨钢不成钻」，而不是针对个人产生的怨恨。　

 

    在EPSON学院跟新进同仁上课时，我经常提醒他们：「乐观的人会有好运气；正向的人会有更多的机会。」一个人生观正向、积极的人，比较容易看到机会，负向的人，看到的都是障碍。让我们一起努力，改变东方人的「减分文化」，让中国人变成人际沟通上的高手，享受和谐、愉快的工作环境。