1. 企业在竞争战场中确保优势地位、出奇制胜的必成法则：
a.为你的战场划清界限
b.选择你的敌人，而非让他选择你
c.绝对不要给敌人任何庇护
d.绝对不要在两头同时开启战争
e.绝对不要发起没有意义的战争
f.绝对不要手无寸铁地上战争
g.绝对不用单一动作的计划开启战争
h.倾听竞争者的「音乐」
2. 活在现在，看到未来：
a.万物联网—人际资源的开发。 b. 科技替代作用。
c.新经济的诞生。 d. 告别土地。
e.未来三宝—无线上网手机、PDA、Notebook。 f. 永不休止的城市。
g.新统治力量兴起如国际组织、全球企业。 h.更人性化的世界。
i.寿命延长。 j.新价值观—健康、时间、知识、情绪及财富。
3. 顾客满意不应只是点状思考，而应是视为企业文化的核心，成为「顾客满意经营」，由企业内部的流程
控管推到对外部企业的呈现，由企业高层推到第一线接触顾客的人员，都必须以「顾客满意」为念。
4. 六标准差的DMAIC五大行动步骤分别为：
a. 界定（Define）：针对流程，界定问题。
b. 衡量（Measure）：搜集资料，衡量整个流程或操作中，有多少产生误差的机会。
c. 分析（Analyze）：分析数据，评估流程的优缺点何在，并和同业比较，找出专案结果最后可以改善
的最大限度在哪里。
d. 改进（Improve）：决定解决方案，并加以执行。
e. 控制（Control）：控制新流程，保持成果不辍。
5. 人性价值才是推动变革的原动力，也就是从以往著重「市场的外观」─改善设计、行销、贩售，以及
网络化的货品配送与服务等外部转变，回归到「组织的内省」─再造企业文化。
6. 学习新的思考、信仰与行为模式：
a. 在网络速度下，企业组织如何在追求速度与品质求取平衡点？
b. 网络带来虚拟的工作团队，员工可能分散在世界各地，如何凝聚成员的共识与向心力？并且也产生
忠诚度的问题？
c. 沟通是所有网络人的专利。
d. 知识管理即脑力管理。
e. 重视企业智商：错误中学习、即时学习、暗中学习与快速学习。
f. 企业结盟没有固定模式，端视其策略与文化特质而定。
g. 设立一个独立的网际网络小组，如何在适当的时机，将这个运作逻辑完全不同的业务，并入在一个
整合的策略与架构下？
7. CRM的管理架构 ：
a. 探索─学习的过程
谁是我们的顾客？
我们的顾客想要什么，期待什么呢？
顾客的潜在价值为何？
b. 对话─引人对话
我们想要什么样的关系呢？
谁是我们的顾客？
我们该如何分享权力？
c. 磨练─关于管理的几种选择我们是谁？
我们该如何将价值带给顾客？
我们该如何评估和管理表现？
我们如何增加改变的能力？
8. 使e-learning成功的四C： 1.文化Culture 2.捍卫者Champions 3.沟通Communication 4.变动策略Change
9. 推动员工将绩效提升，此教导分成四阶段：
a. 让员工知道自己绩效有待提升，并观察是否改进，若否，则给予鼓励。
b. 若绩效没有改善，则必须究其原因，并要求具体改善，而适时的给予援助，同时，观察是否改进，
若有，则给予鼓励。
c. 若绩效仍无法提升，就必须采以教导分析，确认绩效不彰的原因，并逐一除却。
d. 若绩效不彰的问题在于员工，则利用教导对谈来改变他的选择。
10 十二个阻碍成功的绊脚石 :
1.永远觉得自己不够好（事业惧高症） 2.非黑即白看世界（战功主义者）
3.作得太多，要求太苛（英雄） 4.无条件的和平至上（和平维护者）
5.强制压制反对者（推土机） 6.天生反骨（叛逆者）
7.一心击出全垒打（全垒打狂） 8.恐惧当家（悲观论/杞人忧天）
9.情绪音痴（史波克先生） 10.眼高手低
11.不懂分际 12.职海迷航
11 「行动商务」:
1.行动商务就是不一样。 2.预期的利益会远大于现在营收。
3.等比级数的加速成长是永恒不变的。 4.无线电信和内容服务不受一般景气消长影响。
5.关于无线科技所有的产业，未来几年将会有惊人的获利、销售与生产力。
12 《业竞天择》试图藉由科学呈现事物实际运作的共通型态，接枝于企管领域，以启迪经理人的思考。
一. 生物法则
a. 天择演化论（变异、天择、再变异）
b. 企业基因理论（汰选的基本单位是基因）
c. 高斯法则（差异化生存法则）
d. 演化心理学（人类是最好战的生物）
e. 囚犯的两难（合作）
二. 物理法则
f. 牛顿的运动定律与重力定律（作用力与反作用力、平方反比定律）
g. 相对论（时间与空间会随实物一起消失）
h. 量子力学（宇宙最基础的真实运作）
三. 非线性法则
i. 混沌与复杂理论（大自然系统皆有相似的型态与不均衡的状态）
j. 80/20法则（一分耕耘，十分收获）
k. 间断平衡、引爆点、报酬递增（知识经济的现象）
l. 富足的矛盾、熵、无心的结果（成功的系统性陷阱）
13 品牌经营涵括品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、竞争策略、组织与广告方式等等的无形总和。
品牌是一种错综复杂的象征。
14 完整的品牌蓝图：
a. 骄兵必败。即使是最大的品牌，只要顾客一不支持，就站不住脚，因为顾客才是真正的老大、所以
企业无论大小，永远没有骄傲自大的本钱。
b. 优质品牌的重要。企业必须了解，在现今种类多如繁星的商品中，顾客需要的优势品牌是：可以节省
时间；能反映出正确讯息；且提供身分定位。
c. 执行比概念更关键。大部分经营失败的原因是无法成功推广品牌，真正的赢家是最优秀的行销者。
同时，品牌塑造无关乎个人风格，而是著重在公司与顾客之间的沟通。
d. 不懂别装懂。不要让对于广告业务一无所知的人参与决策意见，坚持专业。避免被利用，思考如何
能够让投资为品牌带来效益。
e. 利益交换。「每分钟都有凯子。」这句话是形容赞助参与者对金主的所作所为。其实，亦是提醒
投入赞助案之前最好确定自己有正确的理由，并要有为己利奋斗到底的准备，然后挑选出最适当的
赞助对象。
f. 全心投入。必须不断积极与顾客接触，特别是设法让对广告厌恶的顾客对你产生好感。并且，确保
你的目标够实际、能评估其效益。
g. 慎防暗箭。你的品牌就是你的宿命。品牌决定了哪些负面资讯可能会对你造成危害。同样一件丑闻，
对甲品牌可能杀伤力极大，但乙品牌可能不痛不养。因此，比起遇到真正麻烦、病急乱投医，还不
如事前谨慎。
h. 当个抢手货。做第一是保持领先的唯一法则。所以，为品牌创造市场应以目标顾客的偏好，让顾客相信。
i. 切忌奴役。优势品牌不只为顾客产生影响力，更是因为品牌能够对内部所有员工带来良性动力。
j. 上行下效。打造品牌不只是执行长的责任，也是所有人的责任。所以说服员工一同为品牌尽心尽力。
15 20%的优良核心顾客占80%的销售额，而贡献25%利益率的则是前10%的核心顾客，在满意度的评估上，也以
核心顾客的满意度为主，核心顾客的不满必须优先处理。
16 分析顾客关系以3C分析为基础–顾客（Customer）、竞争者（Competitor）、自己公司(Company）。
17 建构顾客关系管理愿景，分为以下3项：
a.界定事业／重新设定事业领域。
b.检讨顾客关系管理愿景选项。
c.完成顾客关系管理愿景（理念／目标）。
18 「十条CEO准则」，分别为：
a. 除非你是个混蛋，否则做你自己就好(正直人格)
b. 遇见美好未来(规划愿景)
c. 做事有方法(管理策略)
d. 说到做得到(订工作表)
e. 得到顶尖团队(人财培育)
f. 管好公司荷包(企业财务)
g. CEO表演学(领导力)
h. 把销售当作传教(销售技巧─顾客导向)
i. 长袖必须善舞(社交能力)
j. 均衡一下(身心平衡)
19 一旦达到全球网络使用的临界量，对还没准备好的公司来说，这种整合、网络化、即时的经济加速速率
就形成了一个巨大的障碍
20 「领袖风范」的要素呢？
a.领导热情(Passion)：热情是一种工作与组织的认同精神，它促使领导者不断前进并为企业注入活力。
b.深谙企业文化(Culture fit)：为企业变革基础。
c.掌握重点(Communication skill)：具备抽丝剥茧的能力，能够从未整理的资讯中架构故事，而以平实
、简单的方式提出，这是作「价值沟通」的要件。
d.才干(Intellect)：聪明才智是无形的，除了智商(IQ)还包括情绪智慧(EQ)。
e.仪态(Appearance)：注重外表与风度是社交的基础也是平日应养成的习惯。
f.策略性思考(Strategic Thinking)：此为企业行动力的具体指针。
g.打破旧有思考框架(Change thinking frame)：为创新事业的根本。
h.个人魅力(Charisma)：其实就是懂得倾听意见，并为他人创造机会，也就是顾客导向的特质。
i.知识与反应力(Knowledge and response ability)：专业素养与反应的能力也是增进领导风范的指标。
21 把电脑整合到生活中，是可以从五种基本力量来联想：
a、「语音理解」帮助人与机器的互动与沟通。
b、「自动化」可结合所有你想用的实体装置，达成任务。
c、「个性化资讯存取」方便你从自己及他人的资料库，以及范围更广的全球资讯网世界，找到所需资讯
的位置并加以利用。
d、「协同工作」可真正跨越时空和别人共事。
e、「量身打造」帮你找到适合你使用的电脑功能、程式与资料
22 让自己与众不同的优质竞争力，分别是：
Story1. 改变要从自己做起
竞争力1. 做自己的千里马
竞争力2. 每天少睡2小时
竞争力3. 个人的核心竞争力
竞争力4. 给自己一块大饼
竞争力5. 管理你的老板
Story2. 自信的人懂得争取
竞争力6. 在「脑力密集」的产业时代
竞争力7. 了解你的竞争者
竞争力8. 企业的决胜竞争力
竞争力9. 经理人的Commen Sense
竞争力10. 网络时代的企业转型战
Story3. 宏观的远景
竞争力11. Leader该做的事之一—用人与待人
竞争力12. Leader该做的事之二—目标是唯一的导向
竞争力13. 国际观，地球村
23 在趋势上：
a：权力转向消费者手上。(顾客导向)
b：企业电子化的花费将暴增。(企业E化)
c：网络拨接速度日益加快。(速度)
d：世界将朝无线发展。(无线电子商务)
e：软体前进网络。(软体资产)
f：网络替公司节省企业成本。(网络资源)
24 人类的三种思考模式，以及各自形塑出三种不同的组织特性：
a、连续性思考–是一种粒子性的思考，自我被区隔在组织之外，只管理关系中可预期及可控制的层面，
以目标为导向、尊崇规则、分工明确，优点是有效率，缺点是缺乏弹性，西方模式以牛顿原则或泰
勒模式建立的组织属于此类。
b、联想性思考–是一种波状思考，讲求合作与关系，如同水面涟漪没有明确界线，互相牵动、彼此影
响，依赖既有的习惯与经验，其组织安定性来自于不断加强的熟悉度，网络型文化的东方模式属之。
c、量子思考–粒子性思考与波状性思考可以并行不悖，没有特定的规则与习惯等固定框架，组织运用
深度汇谈的方式，达到整体性的平衡，以愿景为中心，重视价值观；与上述两种组织模式最大的不
同在于不害怕改变、在不可预期的环境中成长。
25 企业组织、文化与流程再造，能否具有「速度、弹性、效能、低成本」的运作模式。
26 新大陆的四个面向：
a、有形面向（Visible Dimension）：传统商业及政治活动仍占有极大的重要性，而造成虚拟与实体
共存的情形。
b、无疆界面向（Borderless Dimension）：将来将超越各国的疆界、关税、及贸易限制。藉由消费者
与金融投资者的力量，世界将走向全球化。
c、数位科技面向（Cyber Dimension）：通讯方式的改善，深切的影响了消费者的生活形态。
d、高倍数面向（Dimension of High Multiples）：由于杠杆原理的运用，让投资的金钱、和这些高
本益比及衍生商品，使政府、企业、甚至投机客难以掌握。
27 关于钱这门学问：
a：富人不为钱工作
b：为什么要教授财物知识
c：关注自己的事业
d：税收的历史和公司的力量
e：富人的投资
f：不要为金钱而工作
28 成功的e流企业，应该具备以下几个关键:
a. 百分之百以客为尊的企业文化。
b. 要能提供顾客独特的产品或服务。这其中要注意的就是 产品要价廉物美、物超所值、别家不容易
买得到、非常便利、非常安心。
c. 资讯流、物流和金流的服务都必须是一流的。
d. 高利润的产品及服务。这包括了各种能够数据化的产 品，不管它的单价多低都没关系;如果是需要
物流服务的产品则必须高单价产品。
e. 低成本运作事业，也就是 「单键」(one click)产品就能创造利润的事业。
29 美国线上 (AOL.com)总共花费达10年的时间，近5亿美元的资金，才达到损益平衡的目标。现在，它一年
可以产出12亿美元的现金，而每年的营收都可以维持在65亿美元的水准
30 为了要使顾客达到最大的满意度，提出了预防冲突的十大方法：
a.成为一个更好的销售员
b.拟定不会引起纠纷，可退还现金的政策
c.拿掉负面告示牌
d.把「你必须…」的字眼从说话用语里去除
e.不要提早打烊
f.不要广告你没有的东西
g.决不承诺你做不到的事
h.确保价格标签都印好了
i.避免矫揉造作的广告
j.授权员工
31 提供解决零售业，或任何其他环境所遭到多数棘手情境的六个步骤，取其首字缩写为LESTER，包括：
a.倾听你的顾客(Listen to your customer)
b.重述重点(Echo the issue)
c.对顾客的情绪有同理心(Sympathize with the customer＇s emotional state)
d.向顾客致谢(Thanking your customer for her input)
e.评估你拥有的选择(Evaluate your options)
f.以双赢的解决方案应对(Respond with a win-win solution)