*规则1:顾客永远是对的.
*规则2:假如顾客果真是错的,重读规则1.

今日–未来
  1.我们未来服务的客户是谁?  2.我们未来透过何种管道服务顾客?
  3.我们未来的竞争者是谁?    4.我们未来的竞争优势来源如何?
  5.我们未来的利润来源如何?  6.我们未来因何种技能或能力得以与众不同?

*口碑远比广告更重要。经营品牌之道，可以分成下列四点：
   a.以品质为重。
   b.重视顾客满意的经营。
   c.把某项国外产品品质提升到一定程度，再自创品牌。
   d.先注重经营于某个地区。成功后，再朝下一个地区复制成功经验。

*如何作好服务？
     a. 品质是价值与尊严的起点。服务是一种信念与习惯。
     b. 挑选适合的服务人员并给于专业严谨的教育。
     c. 使服务的工作成为我们人生的享受

*处理顾客抱怨
  1.当着顾客的面责备别人–这又不是我的错
  2.为自己找藉口–我们太忙,所以疏忽了
  3.告诉顾客–等一下我再帮你处理
  4.反责备顾客–你到底懂不懂规定

*每一种优势都可能被超越，唯有傲人的服务是例外。

*服务并不只是一个竞争优势─服务就是竞争优势。

*没有所谓服务产业，只有某些产业其服务成分所占的多寡。

*每一种优势都可能被超越，唯有傲人的「服务」是例外。