倾听顾客声音

*倾听顾客声音─创新的智能结晶。
   1.距离已死：网络是左右社会发展的关键力量。
   2.破坏有理：摧毁组织重新来过比大幅改造要容易。
   3.没有「橡皮擦」，企业无法生存：遗忘是最高深的艺术，要有组织的遗忘，策略性的遗忘。
   4.人人都是米开朗基罗：开发自己的潜能，把每个工作都变成一项事业。
   5.白领阶级革命：如果不能说出自己为什么能使公司变得更好，必遭淘汰。
   6.所有价值均来自专业服务：把每个单位变成重要的智能资本。
   7.除去中间阶层，增加效率。
   8.系统乃解决之道：系统是使组织精简的凝聚力。
   9.创造新市场：产品大众化的趋势已经消失，取而代之是市场差异化。
  10.品牌第一：市场十分拥挤，因此建立品牌空前重要。
  11.重视人力资源。
  12.重视女性市场：别忽女性的消费力量。
  13.小处着眼：随着市场日益拥挤，对顾客敏感的贴心设计是第一步。
  14.以客为尊：处处以顾客为出发点，重新构思有关市场的游戏规则。
  15.充满热忱：变革的时代需要充满热情。

*「顾客价值场域」的起点来自于─以客为尊，也就是要让企业内的人员、流程、发展计划…等，皆以满足顾客需要作为发展的目标及方向；而所谓「顾客价值场域」指的就是「价值场域的3P」，其涵盖的领域包括，效用(performance)、价格(price)、个人化(personalization)，为顾客普遍追求的基本市场价值。三者各拥有不同的构成要素，分别为：
  「效用」的构成要素─品质、创新、量身打造
  「价格」的构成要素─目标成本、精简营运
  「个人化」的构成要素─容易接近、迅速回应、培养关系

*收集客户信息 :
    当你每次与客户会面以后，记得尽快用商业用的小卡片记录，写下这次会面的时间与地点，彼此有没有共同的熟人，以及对对方的承诺。记得随时在公文包里准备便笺及一枝笔，以备不时之需。写下对方的姓名，并请教他名字的缘由，以加深印象，方便将来记忆。平时要养成习惯，记下所有接触过的客户姓名，并在卡片旁加以注记。如果与对方有讨论事情的话，记得在卡片后面写下你曾与对方讨论的观点。这些卡片在日后都会变成丰富的网络资源，也可以帮助你管理你的人际关系。

*顾客至上 ：
   a.倾听你的顾客（Listen to your customer）
   b.重述重点（Echo the issue）
   d.向顾客致谢（Thanking your customer for her input）
   e.评估你拥有的选择（Evaluate your options）
   f.以双赢的解决方案应对（Respond with a win-win solution）