*任何其它环境所遭到多数棘手情境的六个步骤，取其首字缩写为LESTER，包括：
   c.对顾客的情绪有同理心(Sympathize with the customer＇s emotional state)

*冲突发生的情况不一，因此第三方的姿态也有所不同，本书将其划分为十种角色。
   a、供应者、老师、桥梁搭建者：出现在预防冲突发生的时候
   b、调停者、仲裁人、平衡者、医治者：出现在化解破坏性冲突的时候
   c、证人、裁判、维和者则是遏止破坏性冲突再扩大

*顾客满意是：
    a. 真正一流的企业，也是e流的企业（One to one Marketing）。
    b. 真正以顾客为中心为主导来改造的企业。
    c. 真正信仰品质、贯彻品质，而让顾客愿意一再上门的企业。
    d. 真正快速反应、快速学习的企业。
   「顾客的抱怨是天使的声音」，(优质服务─抱怨是最好的礼物」

*服务竞争优势的过程，可以分成十一个步骤来说明：
   1.探究顾客的真实需求，并设计成服务操作系统与传送系统之内容。
   2.提供顾客体贴的服务。（以上为初期阶段）
   3.赢得顾客的满意。
   4.口碑与商誉的建立。
   5.顾客愿意继续上门购买。
   6.公司业绩等实际利益的提升。
   7.公司可以采购更高品质的实体资产。
   8.设计更体贴的服务作业与传送方式。
   9.企业拥有更佳的服务能力。（以上为短期阶段）
  10.顾客关系计画的提供。
  11.赢得忠诚的顾客。（以上为长期阶段）