顾客满意成败的关键

*公司把员工放在第一位，员工就把顾客放在第一位。

*一般而言，20%的优良核心顾客占80%的销售额，而贡献25%利益率的则是前10%的核心顾客，在满意度的评估上，也以核心顾客的满意度为主，核心顾客的不满必须优先处理。

*建构顾客关系管理愿景，分为以下3项：
   a.界定事业／重新设定事业领域。
   b.检讨顾客关系管理愿景选项。
   c.完成顾客关系管理愿景（理念／目标）。
*客服中心(Call Center)是企业的「最前线单位」，是企业与客户互动最频繁的地方，更是，顾客关系管理(CRM)的关键。

*将「消费者忠诚度」予以「币值化」来计算，每位客服人员每年平均贡献度达130万美元，换算每一次接触顾客即收入100美元。1998年美国有六万家客服中心，总共雇用三百万人，销售额约两千亿美元。

*经营者对于客服的态度是顾客满意成败的关键 ：
   a. 人性化是服务的根本。尽管网络、IT增加客服的便利性，但服务永远是以人的互动为基础，有服务热忱、同理心、尊重与授权都是必要的。
   b. 服务是严谨的专业教育：客服表现突出的关键不在于你做什么，而在于你处理事情的技巧。
   c. 客服是「利润中心」。不能在视客服中心是成本消耗中心，它将是赚钱单位，企业应不断补充客服人员「能量」-教育训练
   d. 藉沟通制定明确目标。提高每次联系顾客的价值；改善客服中心的营运效能；持续降低成本等目标，必须以不断沟通来完成。

*真正的利润来自于忠诚的顾客，而非来自于满意的顾客。

*如果管理者无法定义何谓最佳服务，就别想员工能提供最佳服务。

*如果善加掌握每一分钟，则不必担心每一小时。

*每次在为顾客服务时，就是一种「关键时刻」。

*顾客不会拒绝产品或服务，但他们会对错误的购买决策产生顾忌。

*CRM（客户关系管理）是将IT（information technology 信息科技）和行销理论、企业的行销环境加以整合运用。

 CRM常使用的信息科技有 :（1）网际网络 （2）计算机电话整合（Computer Telephony Intergration简称 CTI）（3）销售自动化（Sales Force Automation 简称 SFA）（4）电子商务（EC）（5）资料仓储 （Data Warehouse）。

*要使顾客达到最大的满意度的十大方法：
    a.成为一个更好的销售员               
    b.拟定不会引起纠纷，可退还现金的政策
    c.拿掉负面告示牌                     
    d.把「你必须…」的字眼从说话用语里去除
    e.不要提早打烊                       
    f.不要广告你没有的东西
    g.决不承诺你做不到的事               
    h.确保价格标签都印好了
    i.避免矫揉造作的广告                 
    j.授权员工