实施客户关系管理的目的

2005年9月4日

*落实客户关系的重要性：

a.平均而言，将产品/服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的6倍。

b.根据统计，一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉8到10个人。

c.一家公司每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升其利润85%。

d.平均而言，将产品/服务向一位新顾客推销的成交机会只有15%，但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50%。

e.如果事后补救得当，70%的不满顾客仍会继续与该公司继续往来。

f.90%以上的公司在销售与服务整合方面，至今仍未做好支援电子商务的必要准备措施。

*因此实施客户关系管理的目的至少有如下数项：

a.利用现存关系提升利润：透过整理分析客户的历次交易资料，强化与客户的关系，以提升客户再次光顾次数或购买数量。经由确认顾客，吸引顾客和保留顾客以提高获利率。

b.利用整合资讯提供卓越服务：利用客户资料，针对顾客需求加强对顾客的服务，提高客户对服务的满意度。

c.创建新价值和稳固顾客忠诚度：客户关系管理的实施让客户和潜在顾客感觉公司对于他们的需求的重视和具有回应客户要求的能力，值得考虑成为该公司的忠诚支持者。因此，实施客户关系管理成为公司的竞争优势。

*消费者关联」有三个意义基础：

1. 人的价值是现代商业流通的货币。人在各方面的基本需求越得不到满足，则对针对这些需求而成立的企业就越为有利。

2. 人的价值决定商业价值。过去产品的特色和功能是决定商业价值的主要因素，但现在光是品质绝对不够。消费者期待商品至少必须具备某种程度的品质，并还需要人的价值，以区隔商品和服务，使消费者产生忠诚度。

3. 多元价值远比单一价值更重要。从前在生活还没有如此忙碌，消费者的自我意识来自于传统的机构。商业交易的价值端视产品或服务本身而定，传递产品或服务的方式固然重要，但比起商品或服务本身的特色，就是小巫见大巫了。然而如今，透过人性价值的观点来看，产品或服务的传递方式有了极大的区隔。