*公共关系是一种管理功能,用以评估群众态度,使公司(或个人)的政策及各种措施与群众的利益一致,并实施公共关系计划,以赢得群众的了解与接纳.

*.化顾客服务为优势的七大步骤:
 1.由上至下改进服务               2.由创造具体的顾客服务目标
 3.雇用重视顾客的员工              4.训练员工关心和体谅顾客
 5.激励员工提供特别的服务          6.授权员工自行解决问题
 7.奖励员工对顾客的英雄式行为

*.十秒内赢得顾客
在顾客抵达的十秒钟内,应该表达竭诚欢迎之意,或许是打声招呼,或许是以眼神注视顾客.无论如何,
重点在于:减轻顾客进入一个陌生环境中所感受的压力,让顾客觉得他是重要的.
　
*打开天窗说亮话
如果一位顾客或是客户,以”我太忙了”为藉口而延迟采购,或延缓与你的约会,或不回你的电话,你就要立即行动,化解危机.试着”打开天窗说亮话”—–但要温和有礼.你可以说:”我觉得有些问题阻碍了彼此的沟通,如果我或我的公司有服务不周之处,希望你能告诉我,好让加以改进.”这种直接了当的做法可以让顾客不再打太极拳,并且提供他畅所欲言的机会.

*以关怀取代冷漠
冷漠丧失许多交易.销货员以回答者自居,却对消费者所认为的问题充耳不闻.如何克服冷漠:
1.倾听顾客诉说时要心脑并用—–不只接受事实和资料,更要关怀可能主顾的感受;
2.认真对待客户；
3.承认你并非万事通,将有助于赢得顾客信任.

*不用零用金支付的款项,一律使用指名抬头、禁止背书转让的支票支付,如此就可防范很多舞弊行为.

*客户名单
客户名单是机密的商业文件,通常须费尽心力,以极大的代价方能得到.所以上司都严防离职者带走任何有关客户的资料.特别是由公司自行搜集的客户名单,更具价值性与机密性,并好好保护.安全的做法是:资料上标明(机密文件),并严禁非相关人员取用.而当保管文件的要员将离职时,须要求他归还(机密文件),并提醒他屡行不泄密的协议.

*帮助顾客的推销术
最有效的推销法不是”对″顾客做些什么,而是”为”顾客做些什么.当顾客了解某项产品能为他解决问题,或帮助他达成重要工作,那么必然会乐意购买且一再惠顾.甚至,不要试图操纵或诱潜在顾客;应随时将”顾客的需要”谨记在心,以此掌握销售机会.藉着提供真诚的帮助,推销员将能解除潜在顾客对推销的本能抗拒.

*我们用各种方式倾听顾客声音，不管客户对或不对，我们倾听并展开对话。

*把80%的交谈时间,让给顾客说明自己真正的需求.

*杰出公司不仅在服务、品质、可靠性,以及寻找适当的顾客上比别人做得好,而且会洗耳恭听顾客的意见.