重视顾客抱怨

*拉住老主顾
利润最高的销售来自于现有顾客的一再惠顾.
建议:加强顾客的信念,相信购买你公司的产品是正确的决定
例如:提供较好的产品维修或赠品;让他们了解产品的改良及公司的发展;投射出业界领袖的形象,使顾客更乐于与公司往来;询问顾客对公司产品、服务及运作的意见;经常说”谢谢”,向顾客表达你的感激.

*用电话追踪
在寄出直销信函之后,再辅以电话追踪,将可达到最大的效果.这是找出有兴趣的潜在顾客的最佳方法.但是,你必须给予足够时间,让对方收到信函并把回函卡或折价卷寄回来.在打电话时,你可以这么说:(前几天我们寄给你一封信,不知你收到没有?)这样的开场白可导引你 ?入正题.透过电话追踪,回收比率可以提高5-10%.然而,你必须注意,一个钟头只能打10-12通电话.

*重视顾客抱怨
顾客抱怨是无价之宝,尤其当贵公司正处与顺境时,它能提醒你,至少还有那些地方有待改进.抱怨的好处如下:
  1.你能更了解顾客的需求;
  2.提醒你必须跟顾客建立更长期的关系
  3.给你机会去进行改善活动
  4.尝试提供更好的服务,以博得顾客芳心

*千百年来,重视顾客的商人通常都会变成大赢家.

*一项″顾客为何不上门”的调查显示:
  1.3%因为搬家
  2.5%因为和其它同业有交情
  3.9%因为价钱过高
  4.14%因为产品品质不佳
  5.18%因为服务不周(包括企业主、经理和员工)

*一位不满的顾客平均会把他的抱怨转告8至10个人

*如果企业能把顾客的抱怨处理的很好,70%的不满顾客仍会继续光临.

*企业吸引一位新顾客所发的力量,往往是保有一位老顾客的6倍.

*服务品质高的企业,平均每年的销售成长率为12%,市场占有率则增加6%.