品质与服务

1.  有效训练
品质训练课程的失败,大多由于期望太高,主管们总以为:投入大量的金钱,将所有成员送去训练,可以解决所有的问题.对策:对于一小群员工,施以专门的训练,且培养他们能针对最重要的问题,拟出解决方向.有方向且持续性的努力,才能真正有效地解决问题.

2.  回到起点
 商业的目的只有一个固定的定义: 创造客户。

3. 简单为上
 简单是一切行销策略的灵魂.如果你无法以五个句子以下描述整个产品行销构想,则表示此一策略过于复杂.务必设法加以简化.

4.  品质与服务
员工愿意追求的目标是品质与服务,而非制造与降低成本报酬:对工作的骄傲感,觉得自己的努力有价值.制造与降低成本只对公司有利.品质与服务则可满足顾客,员工认为这才是值得工作的理由.

5.  广义的品质
品质包含服务,而不只是产品本身.其他重要因素尚包括:准时送达、维修、追踪出货的能力、保证、财物稳定性及人员的正直诚实.

6. 何谓品质
顾客认为品质是什么,它就是什么.错误:不理会顾客的需要而迳自设定品质的标准.例如,制造商可能致力于降低每一百项零组件中的暇疵率,但这对顾客而言并不具太大意义.产品的运送、价格或种类式样可能才是重点所在.关键:问顾客他们要什么.

7. 全力投入
要使员工全力投入生产力与品质的挑战,你自己也必须致力其中.如果公司里的每一分子都能努力避免浪费,并尽可能达成最有效率的运作状况,整个公司就能获利良多.

8.  改进品质
倾听工人的意见,以改进品质.例如,有个半导体厂商采用一位员工的报告,指出生产过程中的一个缺陷,付诸行动之后,减低了69%的退货率.

9.  品质改进
品质改进的关键:宣称品质改进是公司第一要务的高级主管,必需在各方面身体力行,使员公认同此一理念的可信度.讨论会及讲习不足以改变人心;唯有行为才能办到.

10  品质与成本
如果顾客认定产品的品质很高,就会愿意付出较高的价钱陷阱: 许多公司为了节省成本, 而降低品质. 但是,由于他们的品质无法符合顾客期望,市场也就消失了,这是个因小失大的结果.

11  除非兼顾产品和服物务品质,以及运用有效的解决问题的工具和优异的领导技巧,否则很难真正的掌握持久的竞争优势.

12 如果产品品值对顾客而言是你所得到的,服务品质就是你如何得到的.

13  顾客会拒绝某家公司的产品, 其原因70%与产品无关