一.提供遭到多数棘手情境的六个步骤,取其首字缩写为LESTER,包括:
a.倾听你的家长(Listen to your customer)
b.重述重点(Echo the issue)
c.对家长的情绪有同理心(Sympathize with the customer's emotional state)
d.向家长致谢(Thanking your customer for her input)
e.评估你拥有的选择(Evaluate your options)
f.以双赢的解决方案应对(Respond with a win-win solution)
二. 注意沟通中的态度
应该以谦虚的态度进行和对方的沟通,无论是否同意对方的意见,都应该给予尊重。在谈话过程中,
应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散;保持微笑,学会用目光与
对方沟通,适时的反馈,令对方觉得你对他的话题很关注;避免一些不礼貌的举止,如不停的看时
间,玩弄钢笔,抖脚等。
a. 注意倾听
倾听对方要表达的真实的意思。
b. 经常不断地确认沟通信息
很有可能,谈话快结束时,才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,
谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实
意思,所以,“你说的是这个意思吗?”、“是这样的吗?”这样的语句是少不了的。
c. 表示尊重
. 以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态”,要撇弃先入为主的做法。
. 真诚,即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。
. 避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性,老以为就自己做的事情是重要的,别人
的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性,也会使自己显得
没有职业素质,破坏了在他人心目中的形象。
d. 易地而处的聆听
. 不要从自己的角度来聆听对方的话,要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。务必学会
换位聆听,务必专注地听。
e. 恰当的提问
提问,除了可以确认对方表达的信息,还可以集思广益、启发思路,使自己的想法更加成熟、完善。
f. 给出建设性回应
. 对方不仅在意你对所谈论问题是否重视,更需要你对此的看法、意见。给出回应,特别是建设性
的回应,会增强双方的认同感,容易达成一致。
. 回应对方,应该注意: 回应必须对事不对人、以改善而不是批评为目标、
把重点放在对方可以改善的行为上、寻求对方的意见而不是强加自己的意见
三。沟通能力分析训练法
A.目的:
。希望借此提高老师与园长的人格素质与沟通能力,为员工减轻压力与处理好索赔问题。
B.方法大意
. 目的是在确立个人的自主性和自律性的基础上,将之运用于与投诉家长、接触的过程中。故它实质上
是一种以体验学习为基础,通过体验来达到自我认识及家长认知的方法。
C. 具体操作
a..准备阶段
1.将研习人员分成小组,每组以 6 名为佳。
2.选择指导人员。
3.确定训练时间、地点。
b. 实施阶段
1.以两人为一小组进行活动。
2.研习人员说明自我状态。
3.指导人员沟通分析。
4. 执行时间控制在一小时左右,其中还应包括指导人员的讲解时间和各个小组的演练时间。
c. 特别提醒
1.在帮助员工学习的同时,辅以理论和体验性方式,以帮助研习人员掌握沟通人际关系的基本模型。
2.每一小组人数不应超过6 人,以利于领导者的随时监督观察,避免各小组间的相互影响。
3.沟通能力分析训练法的训练内容较为宽松,故不需外聘专家,只需求指导员接受某种程度的训练,
即可担任指导工作。
4.指导员不应过度介入或干预,否则会将具有实质效应的分组演习,变成一种虚伪的表演,妨碍个人
自主性和自律性的确立。