投诉、索赔沟通技巧训练
一.提供遭到多数棘手情境的六个步骤，取其首字缩写为LESTER，包括：
a.倾听你的家长(Listen to your customer)
b.重述重点(Echo the issue)
c.对家长的情绪有同理心(Sympathize with the customer＇s emotional state)
d.向家长致谢(Thanking your customer for her input)
e.评估你拥有的选择(Evaluate your options)
f.以双赢的解决方案应对(Respond with a win-win solution)
二. 注意沟通中的态度
应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，
应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与
对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时
间，玩弄钢笔，抖脚等。
a. 注意倾听
倾听对方要表达的真实的意思。
b. 经常不断地确认沟通信息
很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，
谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实
意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。
c. 表示尊重
. 以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。
. 真诚，即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。
. 避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人
的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得
没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。
d. 易地而处的聆听
. 不要从自己的角度来聆听对方的话，要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。务必学会
换位聆听，务必专注地听。
e. 恰当的提问
提问，除了可以确认对方表达的信息，还可以集思广益、启发思路，使自己的想法更加成熟、完善。
f. 给出建设性回应
. 对方不仅在意你对所谈论问题是否重视，更需要你对此的看法、意见。给出回应，特别是建设性
的回应，会增强双方的认同感，容易达成一致。
. 回应对方，应该注意： 回应必须对事不对人、以改善而不是批评为目标、
把重点放在对方可以改善的行为上、寻求对方的意见而不是强加自己的意见
三。沟通能力分析训练法
A.目的：
。希望借此提高老师与园长的人格素质与沟通能力，为员工减轻压力与处理好索赔问题。
B.方法大意
. 目的是在确立个人的自主性和自律性的基础上，将之运用于与投诉家长、接触的过程中。故它实质上
是一种以体验学习为基础，通过体验来达到自我认识及家长认知的方法。
C. 具体操作
a..准备阶段
1．将研习人员分成小组，每组以 6 名为佳。
2．选择指导人员。
3．确定训练时间、地点。
b. 实施阶段
1．以两人为一小组进行活动。
2．研习人员说明自我状态。
3．指导人员沟通分析。
4. 执行时间控制在一小时左右，其中还应包括指导人员的讲解时间和各个小组的演练时间。
c. 特别提醒
1．在帮助员工学习的同时，辅以理论和体验性方式，以帮助研习人员掌握沟通人际关系的基本模型。
2．每一小组人数不应超过6 人，以利于领导者的随时监督观察，避免各小组间的相互影响。
3．沟通能力分析训练法的训练内容较为宽松，故不需外聘专家，只需求指导员接受某种程度的训练，
即可担任指导工作。
4．指导员不应过度介入或干预，否则会将具有实质效应的分组演习，变成一种虚伪的表演，妨碍个人
自主性和自律性的确立。
